隨著物業(yè)服務(wù)細(xì)分，保安和保潔服務(wù)外包情況較為普遍，所謂讓專(zhuān)業(yè)分包承接專(zhuān)業(yè)服務(wù)，但在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)很多違約情況，而一些外包服務(wù)合同中有關(guān)處罰條款并未約定清楚或者可操作性不強(qiáng)，從而導(dǎo)致服務(wù)外包合同在執(zhí)行中存在爭(zhēng)議。
為了避免爭(zhēng)議，增強(qiáng)服務(wù)外包合同的可操作性，需要從服務(wù)外包合同違約情況、產(chǎn)生原因、防止以及處罰可操作性加以分析。
其實(shí)，處罰不是目的，通過(guò)合同約定才是重點(diǎn)，讓外包服務(wù)雙方了解外包服務(wù)質(zhì)量和要求以及明顯沒(méi)有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求的情況所需承擔(dān)的責(zé)任。
一、外包服務(wù)中的違約情況
(1)無(wú)論是保安還是保潔，未按合同約定的人數(shù)在崗服務(wù)是通病，背后是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)或發(fā)包方非理性壓低預(yù)算，合規(guī)的人頭費(fèi)應(yīng)包括最低工資標(biāo)準(zhǔn)、五險(xiǎn)一金、高溫費(fèi)和稅金。
(2)通過(guò)軍班次清點(diǎn)人數(shù)是發(fā)包方常規(guī)操作，但一般為每班次一次，頻密發(fā)包方監(jiān)管人員也不一定能完成，甚至作假。
(3) 保潔員點(diǎn)人頭更難掌控，尤其是那些既承接大物業(yè)公區(qū)保潔又承接小物業(yè)套內(nèi)保潔的項(xiàng)目。
2、年化人員流動(dòng)率高于行業(yè)平均水平
(1)保安服務(wù)供應(yīng)商的駐場(chǎng)保安員流動(dòng)率高于保潔，新成立的公司要高于老公司。
(2) 人員流動(dòng)率高，像走均燈似的，導(dǎo)致業(yè)務(wù)培訓(xùn)來(lái)不及和現(xiàn)場(chǎng)情況不熟悉，最容易在突發(fā)事件處置過(guò)程中暴露出來(lái)。
(3) 寒暑假雇用暑期工，用低價(jià)招聘的后果就是雇用雙方都是短期行為。
3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量明顯不足
(1)缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)、沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)管幫帶，放下鋤頭就上崗，連待人接物都是鄉(xiāng)下的那一套，有的保安、保潔員連電梯都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，更不用說(shuō)儀容儀表了。
(2) 雇用年近六十甚至退休人員作為駐場(chǎng)服務(wù)人員，老眼昏花，記憶力差，領(lǐng)班剛布置的工作，一轉(zhuǎn)身就忘記了。
(3) 外包服務(wù)合同僅約定服務(wù)頻次，但未約定服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量低下。
(1)分配不公、克扣加班費(fèi)、壓低薪酬等企業(yè)行為導(dǎo)致駐場(chǎng)保安員或保潔員短期行為，且傳導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)操作引發(fā)投訴。
(2)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)不足，導(dǎo)致駐場(chǎng)保安員或保潔員亂作為、不作為引發(fā)投訴。
(1)所謂防范于未然，應(yīng)急則是事發(fā)以后的處置，比如商場(chǎng)里防火分區(qū)卷簾門(mén)下降通道范圍內(nèi)違規(guī)擺設(shè)，而日営巡視中熟視無(wú)睹，火災(zāi)發(fā)生后，因防火卷簾門(mén)未下降到底，導(dǎo)致火災(zāi)事故擴(kuò)大，這看似應(yīng)急處置問(wèn)題，實(shí)則也是日常保安服務(wù)質(zhì)量低下。
(2) 沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案，或應(yīng)急預(yù)案沒(méi)有針對(duì)性和可操作性，背后的原因就是“天下文章一大抄"。
(3) 即便有了應(yīng)急預(yù)案，但沒(méi)有演練，規(guī)章制度就形同虛設(shè)，僅僅是“掛在墻上”的東西。
(4) 既有預(yù)案又有演練，但沒(méi)有考核與檢討，"一招鮮吃遍天"，-成不變的預(yù)案沒(méi)有與變化了的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際相一致。
(5) 保安沒(méi)有義務(wù)消防隊(duì)、沒(méi)有微型消防站，保潔沒(méi)有醫(yī)藥箱。
(1)擦手紙、坐墊紙、卷筒紙、洗手液、消毒液、拖把、抹布、垃圾袋、雨傘套等耗材在保潔消耗記錄弄虛作假。
(3)記錄超過(guò)合理的時(shí)間，一般約定為每時(shí)段超過(guò)15分鐘屬于違約。
(1)順手牽羊。保安員或保潔員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中看見(jiàn)不屬于自己的物品，順手拿走占為己有。
(2) 拾到東西不交公。在公區(qū)拾到東西，沒(méi)有及時(shí)上交物業(yè)服務(wù)中心，并辦理登記手續(xù)的行為，一般以超過(guò)拾到東西發(fā)生時(shí)間點(diǎn)的4個(gè)小時(shí)為違約。
(3) 偷竊。在服務(wù)項(xiàng)目區(qū)域范圍內(nèi)，通過(guò)移動(dòng)、俺蓋和藏匿不屬于自己的物品的行為發(fā)生即屬于違約。
(4) 討要物品。向被服務(wù)顧客索要禮物、金錢(qián)、代金券以及其他好處的行為，一經(jīng)認(rèn)定即屬于違約。
(1)殺人。由警方認(rèn)定的侵害他人性命的行為。
(2) 放火。利用職務(wù)便利，在服務(wù)項(xiàng)目范圍內(nèi)，縱火或者發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)跡象故意無(wú)視、不報(bào)告等行為。
(2) 按合同約定所配置的服務(wù)裝備無(wú)效，以實(shí)測(cè)或?qū)嶋H使用為準(zhǔn)；或超過(guò)服務(wù)裝備出廠合格證有效期。
(3) 使用超出合同約定使用年限的服務(wù)裝備。
二、違約處罰先要在簽訂的合同中有服務(wù)承諾及其量化指標(biāo)
(2)查定崗、流動(dòng)崗和管理崗等崗位配置與作息時(shí)間。
